一、有没有必要?
根据中商情报网发布的《2018年中国星级酒店行业市场前景研究报告》,我国酒店发展的未来将会呈现两个发展趋势,一个是高端消费下沉,大众消费中端化,中端酒店因此受益;二是随着物联网、云计算、大数据、5G的兴起,酒店智能化将成为主流。
这是宏观层面,我们再来看微观层面,酒店的客人越来越呈现年轻化的趋势,他们选择酒店时会非常的注重OTA评分。80后、90后甚至00后是爱好分享的一代人,他们入住酒店之前会在美团、微博、小红书、抖音看酒店酒店的口碑评价,然后决定入住,而自带科技感和天然萌的酒店机器人恰好可以提升提升OTA的评分。
所以智能化、差异化成为了很多酒店的不二选择。酒店服务机器人系统给我们提供了一个这样的差异化选择,一方面可以帮助客人迎宾、送物、购物,另一方面可以帮助酒店降低成本、增加效率、提升服务。
二、实际效果如何?
空口无凭,举一个现实中我说知道的一个例子——成都春熙路美居酒店。
1、抢占住宿风口,提升OTA评分助力酒店引流
飞猪、驴妈妈等平台发布的清明出游消费报告则显示,90后、00后已成为旅游的消费担当,其中00后出行人数已经是去年同期的4倍多。“千禧一代”的消费正以年均11%的速度高速增长,是35岁以上消费者增速的两倍,逐渐成为消费的主力。他们具有鲜明的消费特点,“渴望尝试新事物与新技术,对智能和科技尤为敏感。”
在成都春熙路美居酒店,我们经常可以看到这样一幅画面,酒店客人看到机器人服务都感到非常新奇,尤其是小孩子,非常喜欢机器人,接受度也很高,经常为了看机器人从楼下跟着跑到楼上体验。年轻人也很喜欢与机器人合影,聊天。而且根据酒店的后台数据显示,酒店服务机器人的加入使得春熙路美居酒店OTA评分明显提高,而评分的提高又反过来有助于客人的引流。
2、明显提升服务,酒店低人房比现象明显改变
对于酒店来说,引流和OTA评分其实只是其中一步,还不是最重要的一步。那么最重要的一步是什么呢?是降低人房比、提高服务质量,这对于酒店盈利有着决定性的影响。
以上海豫园万丽酒店为例,可以让酒店服务机器人引路,尤其是前台人多的时候,特别的方便。酒店机器人会自动把客人带到房间门口,中间也不用客人自己按电梯,酒店机器人本身与电梯物联,可以直接控制,非常地方便。除了引领功能,酒店机器人还可以帮助酒店送外卖、矿泉水、拖鞋等物品。这样有什么好处呢?重复、单一的工作交由机器人来完成,酒店的工作人员就可以集中经历处理一些更为复杂的工作,更有创造性的工作了。
3、化身增收利器,上线酒店机器人服务生系统
卖萌、送货、自主乘坐电梯……这些确实是酒店机器人的强大功能,但如果现在你对机器人的认识还只停留在这个阶段,其实已经有点落伍了。
以雅诗阁酒店为例,当下萌萌的酒店机器人已经变身购物小能手了。机器人服务生系统具有24小时不打烊的即买即送功能,这与酒店住客即时购物的需求完美匹配。客人只需要扫一下房间中的二维码,便可进入机器人商城去选购各式各样的所需物品。不论是吃的喝的或急需物品都能由电商系统下单,再由后台系统分配任务到智能货柜出货,最后送物机器人会取出货品送至客人的房间,并打电话让客人到门口取货。
三、酒店机器人注意事项?
如果你了解过日本第一家机器人酒店,就一定知道酒店机器人的稳定性有多重要了。想采购酒店机器人,考虑的是一定要落地经验多,稳定性必须得好。这款酒店机器人,服务的酒店多,有600多家,其中包括洲际、万豪、希尔顿、温德姆、雅高、雅诗阁、华住、开元、金陵等国内外酒店集团,所以让人放心。
现代社会,我们常说的一个问题,人工智能时代如何保持人的主体性。这个问题同样存在于在酒店之中,,需要的恰恰是在智能化时代充分发挥人的主体性,正确处理好酒店机器人和人之间的关系。
引入酒店机器人是很有必要的,而且现在处于创新扩散过程中的中期阶段,很多酒店都已经摸着石头过河了,在选择酒店机器人过程中,面对的不确定性因素相对已经很小了。酒店机器人有很多好处,但在选择和实际的使用中也有一些需要注意的事项,其中落地经验和稳定性最为重要,这方面酒店机器人走的比较远,落地应用的酒店也最多。
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